ITRA Servis a opravy

Servisní a obchodní podmínky  společnosti  ITRA – ing. Roman Hájek

Obecně

Tyto podmínky jsou nedílnou součástí smlouvy o dílo (dále jen Smlouvy) mezi zákazníkem a zhotovitelem.  Veškeré smluvní vztahy jsou uzavřeny v souladu s právním řádem České republiky. Je-li smluvní stranou spotřebitel, řídí se vztahy neupravené obchodními podmínkami občanským zákoníkem (č. 89/2012 Sb.) a zákonem o ochraně spotřebitele (č. 634/1992 Sb.). Je-li smluvní stranou jiný subjekt, řídí se vztahy neupravené obchodními podmínkami obchodním zákoníkem (č. 513/1991 Sb.), vše ve znění novel. Dostane-li se některý článek Servisních a obchodních podmínek zhotovitele vlivem novelizací právních předpisů nebo přijetím nových právních předpisů do rozporu s právním řádem České republiky, pak je platnost příslušného článku ovlivněna aktuálním zněním právního předpisu a v rozsahu neplatnosti příslušného ustanovení má přednost znění aktuálního právního předpisu před Smlouvou a Servisními podmínkami. Zneplatnění části smlouvy dle tohoto bodu nemá vliv na platnost zbývajících bodů Smlouvy a Servisních  a obchodních podmínek. Součástí Smlouvy jsou podmínky platné k datu přijetí zakázky . Kupující bere na vědomí tyto obchodní a servisní podmínky a  prohlašuje, že se před zadáním  zakázky se s nimi seznámil.

Příjem a výdej zakázky

Při příjmu zakázky do opravy  je vytvořena „Příjemka opravy“. Tento dokument obsahuje identifikační údaje obou smluvních stran,  typ zařízení předaného k opravě, jeho výrobní číslo, datum přijetí do opravy,  požadovaný rozsah práce a cenový limit. Podpisem dokumentu oběma stranami je Smlouva uzavřena s tím, že zákazník obchodní a servisní podmínky akceptuje bez výhrad.  Při využití přepravy poštou, kurýrní či přepravní službou či jiným způsobem přepravy bez osobní přítomnosti zákazníka je „Příjemka opravy“ vytvořena  v okamžiku převzetí. V tomto případě podpis Smlouvy na straně objednatele nahrazuje buďto podpis objednatele v průvodním dopise přiloženém k zaslanému zařízení, nebo jiný projev vůle zákazníka Smlouvu uzavřít (telefon, mail).

Ceny jsou smluvní. Součástí příjmu do opravy je dohoda o limitní ceně zakázky, vycházející z předpokládané časové a materiálové náročnosti zakázky. Dohodnutý cenový limit je uveden na Příjemce opravy. Pokud není cenový limit explicitně uveden, pak se rozumí, že zákazník akceptuje cenu, kterou stanoví zhotovitel na základě nákladů a pracnosti zakázky.  Obvyklé ceny jsou uvedeny na našich webových stránkách u popisu oprav příslušných zařízení. Podpisem příjemky opravy zákazník tento předpoklad akceptuje.

Pokud opravu bude možné provést bez překročení dohodnutého cenového limitu, bude provedena podle dohodnutého rozsahu prací. Pokud by se v průběhu práce na zakázce ukázalo, že dohodnutý cenový limit nestačí na pokrytí práce a materiálových nákladů, dohodneme se na dalším postupu se zákazníkem.  Pokud zvýšený cenový limit zákazník neodsouhlasí, oprava nebude provedena. V tomto případě není povinností zhotovitele sdělit objednateli  společně s cenovou nabídkou také výčet prací a materiálu, který povede k opravě zařízení.

Při výdeji zakázky je vytvořena „Výdejka z opravy“, kterou podepisuje zákazník i zhotovitel. Tímto okamžikem je Smlouva naplněna a uzavřena, od tohoto data běží tříměsíční záruční lhůta na opravu. Záruka se vztahuje pouze na provedené práce podle zadání zákazníka, nikoliv tedy na komplexní funkčnost zařízení. Výdejka z opravy se vytváří i v případě, kdy oprava zařízení z jakéhokoliv důvodu provedena nebyla, pak slouží pouze jako doklad o vyzvednutí zakázky od zhotovitele. V tomto případě  žádná záruka nevzniká. V zájmu udržení přijatelných cen se snažíme omezit administrativní práce na minimum. Na vyžádání zákazníka poskytne zhotovitel bližší informace o opravě ústním sdělením, jakékoliv další administrativní úkony ( různá vyjádření či ocenění) jsou placenou službou.

Kdykoliv před dokončením opravy zařízení může objednatel zakázku zrušit (od smlouvy odstoupit).  V takovém případě je však objednatel povinen uhradit zhotoviteli již provedenou práci a vzniklé materiálové či jiné náklady (nevratně použité součásti, dopravné, poštovné) podle původně dohodnuté ceny, bez ohledu na to, zda měl objednatel z částečného provedení opravy prospěch (došlo-li tedy například k částečnému odstranění vady apod.)

Provedení opravy

Jestliže se nepodaří opravu provést z důvodů na straně zhotovitele (nelze sehnat náhr. díl, nejsme schopni závadu nalézt a opravit, zařízení je zjevně ve stavu, který již vylučuje spolehlivou funkci, oprava by zjevně byla nerentabilní), zákazník neplatí žádný poplatek. Výjimkou jsou případy, kdy se po odstranění jedné poruchy objeví další, nezávislá porucha (zařízení je zjevně poskládáno z vadných částí), dále kdy na zařízení bylo vynaloženo více než jedna hodina odborné práce,  či  kdy je v zařízení nalezen amatérský zásah (nevhodné součástky či nekompatibilní díly). V takovém případě účtujeme paušální částku 500.- Kč + DPH. O oprávněnosti výjimky z bezplatnosti rozhoduje zhotovitel. I v tomto případě není povinností zhotovitele sdělit objednateli  společně s cenovou nabídkou také výčet prací a materiálu, který povede k opravě zařízení. Nepodaří-li se zhotoviteli z výše uvedených důvodů opravu provést, nebo odstoupí-li zákazník od Smlouvy, bude zařízení uvedeno do původního stavu jen je-li to technicky možné a zaplatí-li zákazník náklady na práci s tímto spojenou dle sazebníku zásahů zhotovitele.

Objednatel by měl poskytnout maximální součinnost a dodat zařízení k opravě odheslované anebo hesla před opravou sdělit. V případě, že bude v rámci diagnostiky anebo testování zařízení servisem nutné překonat neznámé heslo, bude zákazníkovi naúčtována tato práce dle platného ceníku nad rámec schváleného rozpočtu opravy. Pokud objednatel heslo nechce zveřejnit, není možné garantovat plnou funkčnost systémů, heslem krytých (typicky USB porty pod Windows).

Objednatel bere na vědomí, že u některých druhů oprav zařízení dochází při demontáži, diagnostice nebo výměně vadných součástek k nevratnému mechanickému, tepelnému, elektrickému nebo chemickému poškození těchto součástek a v těchto případech není technicky možné uvést zařízení do stavu přesně odpovídajícího stavu před servisním zásahem, pakliže nedojde k úspěšnému dokončení opravy z technických, ekonomických nebo jiných objektivních nebo subjektivních důvodů. V současnosti je patrný příklon k technologiím, u kterých se vůbec oprava nepředpokládá – typicky lepení, lisování, zalití do tvrdého plastu, velmi těsné secvaknutí, jejichž rozebrání je vždy na hranici pevnosti materiálu. Pokus o opravu je pak spojen s rizikem nevratného poškození. Objednatel bere na vědomí, že celkový stav zařízení se po neúspěšné opravě může jak zlepšit, tak i zhoršit (typicky po reboulování čipů) a nelze zaručit stejný rozsah funkčnosti, který mělo zařízení  před opravou.

Zhotovitel se v rámci opravy zařízení zavazuje ekologicky zlikvidovat vyměněné vadné díly na vlastní náklady, nepožaduje-li objednatel ve Smlouvě vrácení vadných dílů po provedené opravě. Zhotovitel si vyhrazuje v případech, kdy je možnost sehnání servisních dílů omezená anebo nerentabilní, právo v servisních zakázkách nahradit originální vadné díly odpovídajícími ekvivalentními náhradními díly a součástkami, které zajistí u opravovaného zařízení požadované funkce stejně kvalitně jako díl originální.

Úhrada práce zhotoviteli

Zákazník je povinen zaplatit zhotoviteli za provedený servisní zásah účtovanou částku, nepřesáhne-li naposledy sjednanou limitní cenu o více než 10%, a to bez povinnosti zhotovitele dále účtovanou konečnou cenu se zákazníkem konzultovat. Odmítne-li objednatel zaplatit cenu účtovanou podle těchto podmínek, bude toto jednání považováno za porušení Smlouvy na straně objednatele. Nedojde-li k jiné dohodě zhotovitele s objednatelem, je zhotovitel oprávněn podle § 1395 NOZ využít zadržovací (retenční) právo a věc objednateli až do zaplacení ceny nevydat. Je-li objednatel v prodlení se zaplacením ceny servisních služeb, je povinen zaplatit zhotoviteli rovněž zákonné úroky z prodlení za dobu, po kterou prodlení objednatele trvá.

Podle § 656 občanského zákoníku je objednatel povinen vyzvednout si věc nejpozději do jednoho měsíce od uplynutí doby, kdy oprava nebo úprava měla být provedena, a byla-li provedena později, do jednoho měsíce od doručení vyrozumění o jejím provedení. Neučiní-li tak, zhotovitel je je oprávněn požadovat zaplacení poplatku za uskladnění, který činí 30,–Kč vč. DPH za každý, i nepracovní den. V případě, že si zákazník nevyzvedne věc svěřenou zhotoviteli k opravě do šesti měsíců od zaslání výzvy k jejímu vyzvednutí (zpravidla mailem), provede zhotovitel fyzickou likvidaci zařízení bez nároku zákazníka na náhradu škody. Zařízení, které se  opravit nepodařilo, které zde zůstává nevyzvednuté a zákazník o něj nejeví zájem i přes upozornění o ukončení práce na zakázce, bude zlikvidováno za dva měsíce od upozornění.  Zhotovitel si rovněž vyhrazuje právo takto nevyzvednutou věc rozebrat, prodat či jinak využít za účelem kompenzace zákazníkem neuhrazených nákladů vynaložených v souvislosti s opravou zařízení. Je-li zhotoviteli známa adresa objednatele a jde-li o věc větší hodnoty (přes 5000 Kč), je zhotovitel povinen o zamýšleném prodeji nebo likvidaci věci objednatele předem vyrozumět a poskytnout mu přiměřenou dodatečnou lhůtu dva týdny k vyzvednutí věci. Vyrozumění zhotovitel posílá formou mailu či sms dle kontaktních údajů uvedených při příjmu zakázky.  V době, po kterou je objednatel v prodlení s převzetím servisované věci, přechází na objednatele nebezpečí ztráty, zničení, poškození a nahodilé zkázy věci.

Standardní způsob úhrady ceny dodaného zboží či služeb je v hotovosti v našem servisním středisku. Po dohodě je možná forma platebního styku  fakturou, způsob platby je dohodnut při příjmu zakázky. V tomto případě je zákazník povinen dodat objednávku se všemi náležitostmi,  tedy označení kupujícího – jméno a příjmení, název, obchodní firmu a sídlo, místo podnikání nebo bydliště kupujícího; IČO a DIČ kupujícího, pokud je registrován jako plátce DPH a provozuje podnikatelskou činnost; telefon a e-mail kupujícího. Doba splatnosti faktury  je 14 dní. Zhotovitel si vyhrazuje právo bezhotovostní styk odmítnout, pokud není přesvědčen o dobré platební morálce zákazníka, případně využít retenčního práva do doby úhrady faktury. Další způsoby platby (např. dobírkou) jsou předmětem dohody se zákazníkem.

Záruka

Zhotovitel poskytuje zákazníkovi na opravu záruku 3 měsíce.  Objednatel je povinen ve vlastním zájmu překontrolovat  kompletnost a vnější nepoškozenost namístě hned při výdeji zařízení, do 24 hodin po převzetí od zhotovitele zkontrolovat plnou funkčnost. Na pozdější reklamace závad, jež přímo nesouvisí s provedenou prací, nebude nahlíženo jako na záruční. Tento odstavec se netýká záruky na opravenou závadu, jež byla předmětem servisních služeb.  Záruka na speciální díly od subdodavatele, dodané výhradně pro konkrétní zakázku, počíná běžet dnem ukončení práce na zakázce, bez ohledu na den vyzvednutí zakázky z opravy. Záruka na spotřební materiál je 3 měsíce (typicky projekční lampy).

Zhotovitel je ze zákona povinen vyřídit záruční reklamaci do 30 dní od přijetí zařízení k záruční opravě. Vyřízením reklamace se rozumí odstranění reklamované závady anebo vrácení peněz za předchozí provedený servisní zásah, případně uskutečnění jiného řešení dle dohody s objednatelem – např. přiměřené snížení ceny opravy nebo úpravy. Pokud se ukáže, že reklamované zařízení nejeví chyb, objednatel nemůže uplatňovat žádné nároky plynoucí z vadného plnění (bezplatnou opravu, testování, poštovné). Pokud reklamované zboží jeví vadu, která nevznikla v souvislosti s opravou nebo zapříčiněnou zákazníkem, považuje se reklamace za běžnou zakázku.

Požadavky na záruční opravy nebudou uznány jako oprávněné v případech, když  se reklamovaná závada během vstupních testů neprojeví a ani nebude zákazník schopen závadu viditelně před zhotovitelem demonstrovat, dále je-li příčinou závady nedodržení pokynů v uživatelské příručce k zařízení nebo pokynů, které zhotovitel uvedl v protokolu o provedeném servisním zásahu, dále je-li příčinou závady znečištění zařízení nebo zanedbání periodické údržby, dále bylo-li zařízení použito ve spojení s takovým přídavným zařízením, spotřebním materiálem, příslušenstvím nebo takovým způsobem, který je v rozporu s pokyny jeho výrobce nebo pokyny zhotovitele, dále pokud nesouvisí příčina reklamované závady přímo s prací provedenou na zařízení v rámci reklamovaného servisního zásahu.

Zhotovitel z principu nemůže ručit a neručí za data uložená na datových médiích a zařízeních zákazníka a tato data je oprávněn v průběhu servisního zásahu smazat nebo pozměnit. Zhotovitel dále neručí za skryté vady výrobku, na něž nebyl zákazníkem prokazatelně upozorněn, za případná zhoršení již existujících vad výrobku, které existovaly před přijetím zakázky (např. praskliny, poruchy funkčnosti zařízení, které se nepodaří opravit apod.), za závady vzniklé opotřebením během nutných vstupních a výstupních testů (např. spotřebovaný inkoust, toner, páska apod.), za závady k nimž dochází samovolně během provozu bez vnějších příčin (selhání datových a tiskových médií, ztráta kapacity akumulátorů, opotřebování nebo zlomení jehly či ucpání trysky tisk. hlavy apod.).

Zhotovitel ručí za funkčnost zařízení po servisním zásahu v rozsahu sjednaném v objednávce zakázky nebo v rozsahu odpovídajícím běžným výstupním testů zařízení prováděných dle vnitřních směrnic zhotovitele. Všechny závady nevyhovující těmto kritériím v případě pozdější reklamace budou považovány za mimozáruční záležitost. Záruka na projekční lampy projektorů je limitována dobou tří měsíců a dosažením 2000h provozu.

Zhotovitel odpovídá za škodu na zařízení svěřené mu objednatelem k provedení servisního zásahu, a to od okamžiku jeho fyzického převzetí. V případě ztráty svěřeného zařízení nebo poškození svěřeného zařízení z jiných důvodů než jsou vyjmenovány v těchto podmínkách, nahradí objednateli škodu na zařízení do výše skutečné hodnoty zařízení odpovídající typu zařízení, jeho stáří a druhu poškození, s nímž bylo prokazatelně fyzicky předáno zhotoviteli k opravě. Jestliže nedojde ke shodě zhotovitele a objednatele ve výši náhrady škody, pak může objednatel požádat zhotovitele, aby na společné náklady (každý uhradí ½ skutečných nákladů) nechal výši škody stanovit certifikovaným soudním znalcem v oboru výpočetní techniky. Takto stanovená výše škody bude oběma stranami považována za konečnou a nezpochybnitelnou..

Zhotovitel neodpovídá za škodu na zařízení, která vznikla v době od předání zařízení třetí osobě k přepravě dle  těchto podmínek do jeho fyzického předání zhotoviteli a nazpět. Okamžik přechodu odpovědnosti za škodu na věci je tak fyzické předání zařízení do opravy nebo z opravy  objednatelem, nebo třetí osobou.  Objednatel bere na vědomí, že zhotovitel neodpovídá a neručí za jakékoli náklady, které vyvstanou objednateli v souvislosti s opravou zařízení, tj. například ušlý zisk, náklady na telefonní poplatky, internetové připojení, dopravné apod.

Pro případ sporů ve věci závad nebo poškození zařízení předaných zhotoviteli k provedení servisního zásahu je v zájmu objednatele zdokumentovat nezpochybnitelným způsobem stav zařízení, a to před jeho předáním třetí osobě k přepravě nebo zhotoviteli, např. nafocením poškozených míst, viditelného mechanického opotřebení dílů apod. Zhotovitel nenese zodpovědnost za taková opotřebení nebo mechanická poškození objednatelem předaných zařízení, která není objednatel schopen prokazatelně deklarovat jako vzniklá u zhotovitele. Za prokazatelnou dokumentaci stavu zařízení před opravou se nepovažuje jednostranné prohlášení objednatele ve Smlouvě o stavu předávaného zařízení – zhotovitel provádí veškeré servisní zásahy na zařízeních použitých a slovně nelze stupeň opotřebení jednoznačně a nezpochybnitelně popsat.

U zakázek předávaných objednatelem zhotoviteli nepřímo, např. odesláním zařízení zhotoviteli zákazníkem prostřednictvím třetí osoby nemá objednatel možnost ovlivnit text, který uvádí zákazník v Objednávce opravy nebo průvodním dopise zařízení. Na veškeré texty uvedené objednatelem v takto provedené objednávce (Smlouvě) je nahlíženo jako na jednostranná prohlášení objednatele a nejsou pro zhotovitele právně závazná, protože se tyto texty přenášejí bez zásahu zhotovitele automaticky do textu Smlouvy a tato je na straně zhotovitele takto vytištěná v souladu se servisními podmínkami. Dále nemá zhotovitel za povinnost v okamžiku převzetí věci k opravě provést komplexní testy zařízení, kterými by prověřil všechna tvrzení objednatele uváděná ve Smlouvě – zvláště ta, která nejsou na první pohled zřejmá, a to jak u osobního předání věci k opravě tak u zařízení předávaných k opravě prostřednictvím třetí osoby. Jestliže zhotovitel v průběhu zakázky zjistí nesoulad mezi tvrzeními uvedenými objednatelem a skutečností, pak za nesoulad není zodpovědný a má právo uvést text Smlouvy do souladu se skutečností. Zároveň na tento nesoulad upozorní objednatele. Zjištění nesouladu tvrzení zákazníka se skutečností je zhotovitel oprávněn provést kdykoli, nikoli jen ve chvíli přijetí zařízení do opravy. Tento odstavec se týká především popisu stavu zařízení, výčtu dodaného příslušenství a objektivně těžko zjistitelných údajů o zařízení na první pohled neviditelných, jako je přítomnost, kapacita a stav datových nosičů, funkčnost zařízení, kvalita zobrazení nebo tisku, hlučnost, mechanické opotřebení dílů, kapacita akumulátorů, obsah tiskových náplní, konfigurace zařízení apod.

Přeprava, pošta, kurýrní služby, balení

Zákazníci mohou využít služeb jakékoliv přepravní služby ( ideálně Zásilkovny, PPL, DHL, Fedex, Geis, kurýrních služeb, České pošty – dále též „třetí osoba“) k zaslání zařízení k provedení servisního zásahu na adresu provozovny ITRA. V zásilce musí být uvedeno: Zákazník, poštovní adresa, kontaktní telefon a mail, podrobný popis závady. Bez těchto údajů práce na zakázce nezačnou. Pro zásilky, které nebyly z jakéhokoliv důvodu doručeny na naši provozovnu, nikam nechodíme (typicky zásilky uložené na poště). Objednatel je povinen seznámit se před odesláním zařízení v případě využití Služby s přepravními podmínkami příslušné třetí osoby, zvláště co se týká hmotnosti a způsobu balení zásilek, a tyto podmínky dodržet. Zhotovitel neručí za způsob zabalení zasílané techniky objednatelem a za případné škody vzniklé na zásilce v důsledku přepravy, jelikož nemá možnost způsob balení zásilky ovlivnit. 

Zakázky budou zasílány na náklady příjemce zpět prostřednictvím služby PPL, a ve stejném balení, v jakém přišly,  je tedy zájmem  objednatele zásilku dobře zabalit. Pokud zhotovitel dojde k závěru, že takové balení je nedostatečné, pošle balík zpět jen s výslovným souhlasem objednatele, že veškeré škody z přepravy bude řešit s dopravcem on. Zjistí-li zákazník poškození zařízení po jeho zpětném dodání třetí osobou, je pro uznání reklamace a nároku na náhradu škody bezpodmínečně nutné nahlásit reklamaci balíku do druhého pracovního dne od doručení balíku v servisu ITRA. Ve zprávě uvede číslo balíku, číslo zakázky, podrobný slovní popis poškození balíku a jeho obsahu. Má-li zákazník možnost škodu nafotit, doporučujeme poslat e-mailem i tyto podklady pro uplatnění reklamace škody. Dojde-li k prodlení od doručení balíku po nahlášení škody delšímu než je 1 pracovní den, zaniká nárok příjemce balíku na uznání reklamace a náhradu škody. Zjevné závady vzniklé při přepravě (poškozené balení) je nutné hned při přijetí zásilky nahlásit přepravci. Naše zkušenosti se všemi  přepravními společnostmi nelze označit jinak, než jako příšerné, velká část objemnějších zásilek (typicky receivery) během přepravy utrpí nějakou škodu. 

S balíkem a jeho obsahem nesmí příjemce manipulovat do té doby, dokud neobdrží pokyny od pracovníka zhotovitele, jak má dále s reklamací postupovat. V žádném případě nesmí příjemce odeslat poškozený balík ihned zpět odesílateli bez toho, že by dodržel výše předepsaný postup. V případě pochybností o zavinění škody na straně přepravní služby musí zákazník umožnit vyšetření škody reklamačním pracovníkem přepravní služby na místě, kde byla škoda příjemcem balíku zjištěná.

V Praze dne 1.1.2021